Cómo hablarle a tus clientes después del terremoto: comunicar en crisis cuando todos tenemos el susto encima

El viernes 9 de octubre, a las 12:56 p.m., la ciudad salió a la calle. El terremoto de 7.7 que midió el Servicio Geológico de Estados Unidos tuvo su epicentro en Azuero, pero en la capital se evacuaron edificios, el Metro paró sus dos líneas y Tocumen suspendió los vuelos, según BBC Mundo. El lunes a las 6:20 p.m., una réplica de 6.3 volvió a provocar evacuaciones en todo el país (Infobae).

Si tu negocio está en la ciudad, lo más probable es que siga en pie. Con tu gente es distinto. Tus clientes y tu equipo pasaron el mismo susto, más de uno tiene familia en Coclé, Veraguas, Herrera o Los Santos, y el balance del Sinaproc que publicó Infobae registra daños también en Panamá Oeste y Colón. Lo que publiques estas semanas se va a leer con esa cabeza.

1. 9 oct, 12:56Terremoto de 7.7Epicentro en Azuero; en la capital se evacúan edificios y para el Metro
2. 10 octEstado de emergenciaEl Gobierno aparta hasta $100 millones para reparar
3. 11 octVuelve el MetroReabren las líneas 1 y 2 después de la revisión
4. 12 oct, 6:20 p.m.Réplica de 6.3Se siente en todo el país y hay nuevas evacuaciones
5. 13 octSigue temblandoMás de 350 réplicas en el conteo preliminar del IGC

FuenteUSGS; BBC Mundo; DW; Telemetro; Infobae; La Prensa

Abajo va cómo comunicar con empatía sin que suene a pose, qué decir primero, qué apagar y qué no tocar. Al final están los lugares para donar y los números a los que llamar.

Primero, la gente

El manual de comunicación de crisis de los CDC de Estados Unidos lo dice sin rodeos: las crisis hacen daño, y ese daño hay que reconocerlo con palabras. Hablar de lo que la gente siente y de lo que le está costando es lo que construye confianza.

En un negocio, eso empieza adentro. Antes de publicar nada, pregúntale a tu equipo cómo está su familia. Si alguien necesita el día para ir a ver a los suyos a Penonomé o a Las Tablas, dáselo.

Hacia afuera, la empatía se nota en lo concreto. “Fuerza Panamá” sobre la bandera no está mal, pero sola se parece a la de todas las marcas. Si tu local está en el piso 20 de una torre, decir que el edificio fue revisado, por quién y cuándo, le quita un miedo real a tu cliente. Si atiendes público, cuenta qué hace tu equipo cuando tiembla y por dónde se sale.

Una prueba antes de publicar cualquier cosa: ¿se lo dirías así a un cliente que tienes enfrente y que todavía tiene el susto encima?

Después, lo que cambia para tu cliente

El mismo manual de los CDC parte de una observación que le sirve igual a una tienda en Albrook: la primera fuente que informa suele quedarse como la fuente preferida. Y pide decir lo que se sabe, lo que todavía no se sabe y qué se está haciendo para averiguarlo. Tigo lo hizo la noche del viernes: avisó que en las zonas afectadas podía haber cortes y que sus respaldos de energía tienen “autonomía limitada” si el apagón se alarga (Mobile Time).

Llevado a un negocio de la ciudad, el primer aviso cabe en cuatro líneas:

• Lo que funciona: “Hoy abrimos de 10:00 a 7:00 en Albrook Mall.”
• Lo que no: “El local de Costa del Este sigue cerrado hasta que termine la revisión del edificio.”
• Lo que cambia para el cliente: “Los envíos al interior salen con tres o cuatro días de atraso.”
• Cuándo vuelves a avisar: “Volvemos a escribir el jueves.”

La última línea es la que más trabaja.

Con la fecha del próximo aviso, cien mensajes de “¿y entonces?” se vuelven una espera, y quien atiende el WhatsApp puede dedicarse a los casos que de verdad necesitan respuesta.

Lo programado no sabe que tembló

Las publicaciones que dejaste programadas hace dos semanas siguen saliendo, y la pauta sigue gastando. Revisa la cola pieza por pieza con una pregunta: ¿se puede leer mal hoy? Un “precios que sacuden” o un reel con la cámara temblando a propósito se leen distinto después del 9 de octubre. Lo que no pase la prueba se mueve de fecha. Si tu pauta llega a todo el país, saca de la segmentación las provincias más golpeadas mientras dure la emergencia: el Administrador de anuncios de Meta deja excluir ubicaciones sin apagar la campaña.

Una sola fuente, y que no sea una cadena

La misma noche del terremoto ya circulaban mensajes que anunciaban otro sismo más fuerte para la madrugada. El director del Sinaproc pidió no creerlos ni reenviarlos: “Los terremotos no se pronostican, no hemos logrado llegar a esa tecnología”, dijo, según El Tiempo. Un negocio que reenvía una de esas cadenas le suma miedo a gente que ya tiene bastante.

Lo que sí existe es un pronóstico de probabilidades. El 10 de octubre, el USGS calculó un 52% de probabilidad de al menos una réplica de 6 o más en la semana siguiente, y el lunes llegó la de 6.3. El pronóstico no dice cuándo ni dónde. A tu negocio le sirve para planificar en semanas y no en días. Para lo local, las fuentes son el Sinaproc y el Instituto de Geociencias de la Universidad de Panamá.

Ayudar sin aprovecharse

El sábado 10, la Acodeco pidió a los comercios de las zonas afectadas no subir precios y recordó los topes del agua embotellada en Herrera y Los Santos (Crítica). En la ciudad no hay tope, pero la foto de un letrero con el precio nuevo viaja más rápido que cualquier comunicado.

Si tu negocio dona, cuéntalo una vez, después de entregar, con lo que se dio y a quién, y etiqueta a la organización que lo repartió. El “por cada compra donamos” mientras la emergencia sigue abierta vuelve la ayuda una promoción, y la gente lo nota.

Lo que queda cuando pase el susto

Las réplicas van a seguir un tiempo, y el susto también. Tu negocio no tiene que tener todas las respuestas. Tiene que estar pendiente de su gente, decir la verdad y avisar cuándo vuelve a hablar. En una semana así eso ya es bastante, y creemos que es lo que tus clientes van a recordar cuando todo vuelva a la normalidad.

Si quieres ayudar:

• Cruz Roja Panameña. Piensa acompañar a las comunidades afectadas durante nueve meses (TVN). Puedes donar en línea en cruzroja.org.pa/donar o por Yappy al 6606-8770.
• Defensoría del Pueblo. Recibe agua, comida seca, leche para bebés, pañales y frazadas en su sede de Vía España con Fernández de Córdoba, de 7:00 a.m. a 6:00 p.m. (Defensoría).
• Ponte en Algo. La plataforma de la Fundación Voluntarios de Panamá reúne qué se necesita, dónde están los centros de acopio y cómo ser voluntario (La Estrella).

Antes de ir a un centro de acopio, confirma el horario: cambian de un día para otro.

Si tú o alguien de tu equipo necesita ayuda:

• 911 para cualquier emergencia (Panamá América).
• 147, la línea de orientación psicológica del Mides, atendida por profesionales las 24 horas (Telemetro). El miedo después de un terremoto es normal, y hablarlo ayuda.
• 311 para denunciar alzas de precio ante la Acodeco (Crítica).